ضمانتی بر حسن ارائه خدمات اینترنت

احتمالا سرو کار شما با اینترنت و مشکلات آن افتاده است. یا این که شما یکی از مشترکان اینترنت پر سرعت خانگی هستید و با مشکلاتی از جمله کندی سرعت یا قطعی، سروکار دارید. اگر این گونه است موضوع پرونده را تا انتها دنبال کنید چرا که موضوعات مطروحه در این پرونده بسیار مفید خواهد بود.

در این مجال به موضوع SLA پرداخته‌ایم و برای تکمیل توضیحاتمان به سراغ آقای مهندس شمسایی معاون اداره کل تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی استان رفته و با وی گفت‌وگو داشته‌ایم. با ما همراه باشید.

برای مشاهده ادامه خبر به ادامه مطلب مراجعه کنید

SLA چیست

حتما اصطلاح فنی (SLA (Service level Agreement را بارها شنیده‌اید یا درباره‌ا‌ش خوانده‌اید. موضوعی که در این پرونده به آن پرداخته‌ایم. منظور از SLA، توافقنامه سطح سرویس یا Service Level Agreement است که قرارداد تضمین و تامین میزانی معین از کیفیت سرویس از سوی شرکت سرویس دهنده برای شرکت سرویس گیرنده یا کاربر است. به بیانی دیگر قراردادی رسمی بین ارائه دهنده و گیرنده خدمات است که شامل مشخصات خدمات، مسوولیت‌ها و اولویت‌های طرف مقابل است. باتوجه به نوع سرویسی که به متقاضی داده می‌شود، به میزان کیفیت سرویس، متقاضی باید پول بیش‌تری بپردازد. همچنین SLA باید مدت زمان و شرایط شفاف و صریحی داشته باشد تا رضایت مشتری را جلب کند. در توافق نامه های SLA، تاکید فراوانی بر قابل دسترس بودن خدمات می شود. در مراحل بعدی مشخص می‌شود که اگر مشکلی در ارائه خدمات رخ داد، چه زمانی امکان ارائه مجدد خدمات امکان پذیر خواهد بود.

نکاتی درباره SLA ایرانی

این مدل نو رسیده ایرانی هرچند که با نامهربانی‌هایی از سوی برخی روبه‌رو بوده است اما بسیار مصمم درحال گام برداشتن است و در این بین علت مغضوب شدنش هم عدم پاسکاری مشترک بین شرکت، مخابرات، زیر ساخت و شفاف سازی آن‌چه که رخ می‌دهد است. بهتر است با این نورسیده بیشتر آشنا شویم.

تاریخچه

شرکت ارتباطات زیرساخت به عنوان عضوی از شرکت مادر تخصصی مخابرات ایران و تامین کننده زیرساخت‌های اینترنتی، ارتباطات راه دور و اتصال متقابل، پیش‌تر از سایر شرکت‌های زیر مجموعه شرکت مادر تخصصی مخابرات ایران در سال 1384 از معاونت نگهداری و مدیریت شبکه و مرکز تحقیقات مخابرات ایران درخواست کرد تا مرکز تحقیقات مخابرات ایران برای شماری از خدمات اتصال متقابل و خطوط استیجاری شرکت ارتباطات زیر ساخت، چارچوب و قالب حقوقی‌ فنی معینی را به عنوان SLA تدوین کند. این شرکت اعلام کرده بود که قراردادهای این شرکت تا پایان سال جاری به همراه تفاهم‌نامه سطح خدمات (SLA) منعقد می‌شود و این شرکت در حال تدوین نخستین طرح تفاهم‌نامه سطح خدمات است که فاز دوم طرح تفاهم‌نامه سطح خدمات به منظور اجرا در قراردادهای این شرکت با مشتریان خود تا پایان سال جاری به اتمام می‌رسد.

کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با هدف شفاف‌‌سازی کیفیت ارائه خدمات در شبکه ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان، ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات یا همان SLA را تصویب کرد که براساس این مصوبه تمامی اپراتورها به انعقاد قرارداد ارائه خدمات به یکدیگر و به کاربران در چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات ملزم شدند.

براین اساس همه اپراتورها ملزم هستند قرارداد ارائه خدمات به یکدیگر و به کاربران را در قالب مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات منعقد کنند. همچنین شرکت‌های PAP و ارائه دهنده سرویس اینترنت پر سرعت مشمول این قانون می‌شوند. قانون گذار برای عدم پیروی از این قانون توسط شرکت‌های دارای پروانه تنبیهات سختی را قرار داده است که از جمله آن کاهش مدت زمان قرارداد اشاره داشت.

به زبانی ساده

این تفاهم‌نامه بین شما به عنوان مشترک اینترنت پرسرعت و شرکتی که از آن سرویس خریداری کرده است بسته می‌شود و درصورتی که در این مدت دچار قطعی اینترنت یا مشکلاتی از این دست شدید طبق توافق‌نامه‌ای امضاء کرده‌اید می‌توانید احقاق حق کنید و اگر شرکت مشکل را به گردن دیگری انداخت با مراجعه به پورتال تنظیم مقررات به آدرس WWW.CRA.IR شکایت خود را مطرح کرده و درصورتی که حق با شما باشد شرکت مزبور باید به عنوان خسارت به مدت قرارداد سرویس یا حجم ترافیک ماهیانه شما بیفزاید. همچنین این قرارداد بین شرکت ارائه دهنده اینترنت پرسرعت و شرکت زیر ساخت نیز بسته می‌شود تا در زمان مورد نیاز و بروز مشکل طرفین بتوانند خسارت‌های خود را مشخص نمایند. پس SLA یک قرارداد زنجیره‌ای است که ابتدای آن زیرساخت و انتهای آن مشتری اینترنت پرسرعت است.

سطوح SLA چگونه است؟

براساس مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات خدمات اینترنت، VPN،MPLS و اینترانت در چهار سطح تقسیم بندی شده است. سطح الماس با ضریب دسترسی 9/99 درصد، سطح طلا با ضریب دسترسی 5/99 درصد، سطح نقره با ضریب دسترسی 99 درصد و سطح برنز با ضریب دسترسی 98 درصد به مشتریانش عرضه می‌شود. اگر شما این قرارداد را تنظیم نکنید به صورت پیش‌فرض در سطح برنز قرار می‌گیرید. پس به نفع شرکت‌ها خواهد بود که این تفاهم نامه را تنظیم کنند. این را نیز بگوییم که هزینه این سطوح با هم متفاوت است و باید در زمان خرید کمی به جیبتان و نیازتان نگاه داشته باشید. دقت داشته باشید که در بخش اول موضوع مورد اهمیت در SLA اتصال پایدار است نه سرعت دانلود.

قطعی‌هایی که منشوری نمی‌شوند

همانطور که گفتیم SLA تضمین کننده سطح دسترسی شما بدون مشکل است از این رو قطعی به عنوان مهم‌ترین موضوع در این توافق‌نامه به حساب می‌آید. در این بخش قطعی‌ها را دسته بندی کرده‌ایم و وضعیت هرکدام را مشخص. در این دسته‌بندی اگر قطعی اینترنت به یکی از این دلایل باشد موضوع از گردن SLA خارج می‌شود.

1) قطعی‌های ناشی از حوادث طبیعی مانند سیل یا زلزله که شبکه انتقال اطلاعات را به‌طور کامل یا جزئی از بین ببرد.

2) قطعی هایی که به واسطه خرابی تجهیزات خدمت گیرنده باشد. در این مورد بعد از بررسی توسط کارشناسان سازمان و تایید آن‌ها مبنی بر وجود مشکل داخلی توسط مشترک منظور می باشد.

3) قطعی هایی که بنا به درخواست خدمت گیرنده باشد.

4) قطعی هایی که ناشی از عدم پرداخت صورت حساب باشد شامل این توافق نامه نمی‌شود.

5) قطعی هایی که به دلیل صدور حکم قضایی و یا سایر مراجع ذی صلاح باشد مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمی‌شود.

در اجرای SLA ما با هیچ کس تعارف نداریم

در تکمیل این پرونده و شنیدن نکات متولی و ناظر آن به اداره کل تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی شمال‌شرق کشور رفتیم و میهمان معاون این اداره جناب مهندس شمسایی بودیم. در یک فضای صمیمی به‌ گفت‌وگو پرداختیم که توجه شما را به بخشی از این گفت‌وگو جلب می‌کنم.

به عنوان اولین سوال تنظیم مقررات را به زبانی ساده معرفی نمایید چرا که اغلب شهروندان از فعالیت‌های این سازمان اطلاعی ندارند و درحد یک نام از آن خبر دارند.

سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با استناد به ماده 7 قانون وظایف و اختیارات وزارت ارتباطات و فنآوری اطلاعات مصوب 19/9/1382 مجلس شورای اسلامی از تجمیع معاونت امور مخابراتی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات و اداره کل ارتباطات رادیویی، به منظور ایفای وظایف و اختیارات حاکمیتی، نظارتی و اجرایی در بخش تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات تاسیس شده است. این سازمان یک نهاد مستقل قانونگذار و نظارتی است که نقش آن رقابتی کردن بازار ارائه خدمات مخابراتی و بالا رفتن کیفیت خدمات آنهاست. میزان اهمیت و نقش به سزای این نهاد در رونق بخش خصوصی از وظایفی که برمبنای اساسنامه بر عهده آن گذاشته شده است مشخص می‌باشد. سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به منظور اجرای مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و تحقق اهداف و ایفای وظایف مورد نظر در بخش ارتباطات رادیویی تاسیس شده و رئیس این سازمان معاون وزیر است.

باتوجه به اساس‌نامه سازمان تنظیم، بخشی از کار شما علاوه بر تنظیم مقررات در راستای حوزه فعالیت و مجموعه‌های تابعه، نظارت بر خدمات شرکت‌های سرویس دهنده اینترنت و اپراتورهای تلفن همراه است. طبق مصوبه سازمان مبنی بر تفاهم نامه کیفیت سطح خدمات یا همان SLA شاهد آنیم که بسیاری از شرکت ها این مصوبه را رعایت نمی کنند واز این ماجرا به مشترکان چیزی نمی گویند. در این خصوص کمی توضیح دهید.

از زمانی که مصوبه SLA به ما ابلاغ شده است ما به تمام شرکت‌های دارای پروانه منطقه خود ابلاغ کرده‌ایم. از همه خواسته‌ایم تا یک نمونه از توافق نامه‌ای که با مشترکانشان دارند به ما بدهند چرا که باید این موضوع به صورت یک فرم و وحدت رویه درآید و درمجموع ما یک فرم ثابت را دراختیار مشترکان و شرکت‌ها بگذاریم تا موضوع SLA قاعده‌مندتر شود. هرچند که تاکنون شرکت‌ها این چنین توافق نامه‌ای را داشته‌اند، اما به جامعیتی که در SLA به آن پرداخته شده است نبوده. درحال حاضر نیز بالغ بر 70 درصد شرکت‌ها نمونه‌های خود را برای ما ارسال کرده‌اند. از نظر ما عمل به این مصوبه شروع شده است و از مردم می خواهیم که در زمان دریافت سرویس جدید این تفاهم‌نامه را دریافت کنند.

متاسفانه در تبلیغات شرکت‌ها از شفاف سازی خبری نیست. به عنوان مثال یک سرویس2مگابیت را بین 10 نفر تقسیم می‌کنند اما مشتری از این موضوع خبردار نیست. آیا تبلیغات و تعرفه‌هایی که شرکت‌ها دارند به شما نیز ارائه می‌شود؟ برای نظارت بر عملکرد شرکت‌ها چه برنامه‌ای دارید؟

ما برای نظارت دو روش را دنبال می‌کنیم هرچند که هنوز به طور کامل پیاده سازی نشده است. در عین حال ما یک برنامه‌ریزی برای بازدید حضوری داریم هرچند درحال حاضر ما 4 استان را تحت پوشش داریم و تعداد شرکت‌ها بسیار زیاد است اما با این حال تاکید را گذاشته‌ایم بر شرکت‌هایی که با مردم بیشتر سرو کار دارند. روش دو که جدید نیز هست را شروع کرده‌ایم که درحال راه‌اندازی است که در این روش نظارت آنلاین از طریق نرم‌افزار و سخت‌افزار مشخصی بر روی آن‌چه که ارائه می‌شود، صورت می‌گیرد. در این روش ما گراف کاملی از فرآیند سرویس دهی به مشترک از مرحله زیرساخت تا مشتری را داریم که برمبنای آن می‌توانیم در زمان بروز مشکل مشخص کنیم این اتفاق دقیقا از کدام ناحیه بوده است.

آیا این روش‌ها پاسخ‌گو بوده است و الزام دیگری نیاز نداریم؟

ما الزامی را آورده‌ایم که شرکت‌ها در سایت خود لینک مستقیم که برای بررسی شکایات مشتریان درپورتال سازمان تعیین شده است را قرار دهند. همچنین طبق بررسی‌ها و مجموعه شکایاتی که به دست ما رسیده‌ است، بیشترین مشکل از ناحیه عدم اطلاع رسانی فنی است که مهم‌ترین آن موضوع شیرینگ یا تقسیم بندی است. در SLA یکی از مواردی که حتما باید در آن درج شود و هم سرویس دهنده و هم سرویس گیرنده بدانند، تعداد مشترکینی است که می خواهند از یک اتصال استفاده کنند یا همان موضوع شیرینگ. درواقع تاکید ما بر SLA از این روست که برای مشترک شفاف باشد که بین هزینه‌ای که می پردازد و خدماتی که دریافت می‌کند چه اتفاقی درحال رخ دادن است. اما SLA زمانی موفق خواهد بود که موارد به ما منعکس بشود علی رغم تمام نظارتی که ما اجرا می‌کنیم. درمجموع شکایاتی را که از طریق پورتال بدستمان می‌رسد یا حضوری مراجعه می‌شود را پی‌گیری می‌کنیم با این حال طبیعی است که برخی از موارد را متوجه نشویم و اینجا فقط مشترک است که به عنوان آخرین کاربر می تواند ما را از این موضوع مطلع سازد.

با این مواردی که برای نظارت عنوان کردید آیا زمان رسیدگی به شکایات کاهش می یابد؟ به هرحال موضوع اینترنت موضوعی است که با لحظه سروکار دارد؟

رسیدگی به شکایات در سازمان مشمول زمان نمی‌شود و ما هرروز شکایات مربوطه را دریافت و پی‌گیری می‌کنیم. اما در زمان پی‌گیری‌ما از اپراتور یا شرکت مربوطه، زمانی صرف می‌شود تا توضیحات آن‌ها ارائه شود. اگر این توضیحات قانع کننده بود که به شاکی اطلاع داده می‌شود و اگر نبود به طور جدی تا حصول رضایت مشتری موضوع را پی‌گیری می‌کنیم. اجرای SLA می خواهد نگرانی مشترک را به حداقل برساند. همچنین زمانی که به مشکل برخورد بتواند از حقوق خود دفاع کند و از طریق ما احقاق حق نماید.

متاسفانه اطلاع رسانی در این حوزه بسیار ضعیف است و خیلی‌ها نمی‌دانند که می‌توانند مشکل را از طریق شما پی‌گیری کنند.

با این بخش از صحبت شما مخالفم چراکه ما اطلاع رسانی مناسبی را داشته‌ایم و از طرفی کسی که با اینترنت سرو کار دارد به طور حتم از آگاهی متوسط به بالایی برخوردار است و حداقل می تواند با یک جست‌وجوی ساده به سایت تنظیم مقررات برسد.

ما دوکار در حوزه اطلاع رسانی انجام داده‌ایم. اول بخشنامه‌ای که الزام می‌آورد تا شرکت‌ها شماره مجوز سازمان را در تمام تبلیغات سربرگ‌ها و .... درج کنند تا مردم بدانند که شرکت معتبر و قابل اعتماد است و هم‌چنین به کجا می‌توان مراجعه کرد. از طرفی دریافت حجم شکایات ما نشان دهنده اینست که اطلاع رسانی خوب عمل کرده است.

آیا همه شرکت‌های دارای پروانه یا اپراتورها به یک میزان اهمیت برای سازمان متبوع شما هستند و رسیدگی به تخلفات باتوجه به جایگاه این شرکت‌ها چگونه است؟

ما با هیچ کس تعارف نداریم و هرکسی تخلفی کند و برای مامحرز شود طبق ضوابط برخورد می‌کنیم اما روش برخورد متفاوت است و بین شرکت خصوصی یا مخابرات باتوجه به وسعت مشترکین و حساسیت‌های موجود عمل می‌شود. ما می‌خواهیم نظارت غیرمخرب داشته باشیم تا تاثیر منفی بر شرکت و مشترکین آن نداشته باشد.

درپایان اگر صحبتی با مردم دارید بفرمایید.

از مردم عزیز می‌خواهم که حتما در زمان خرید یا تجدید سرویس اینترنت پر سرعت خود SLA را دریافت کنند و اگر شرکتی از این کار ممانعت ورزید از طریق پورتال موضوع را به اطلاع ما برسانند. همچنین از همه می‌خواهم به زیر پورتال ما بروند و در آن‌جا قسمتی که درباره حقوق مشترکین وجود دارد را مطالعه کنند تا از حقوق و شرایطی که باید شرکت در زمان سرویس دهی به آن‌ها رعایت کند، مطلع شوند.

و سخن آخر . . .

در این پرونده در مورد SLA با شما سخن گفتیم و از چیستی و چگونگی آن صحبت شد. در جمع بندی باید به چند نکته توجه کرد.

نکته اول:

اگر بخواهیم به چرایی تصویب و تنظیم قانون SLA جوابی مناسب دهیم باید به موضوع احترام به حقوق مصرف کنند و نیز حمایت از آن اشاره داشت. حال که اساس این مصوبه مشخص شد باید شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، تمام تلاش خود را در جهت تحقق این مهم بکارببندند و از اهمال در آن خود داری کنند.

نکته دوم:

بازی برد برد در این مصوبه لحاظ شده است بشرطی که همه به آن به صورت یکسان عمل کنند. باید دانست که این مصوبه زنجیره‌ای از شرکت‌ها و دستگاه‌های ذی‌ربط را برای ارائه خدماتی استاندارد و با کیفیت با خود همراه می‌سازد و همه به یک اندازه مسئول خواهند بود. از طرفی جایی برای شانه خالی کردن از بار مسئولیت که همان احترام به حقوق مصرف کننده است، نخواهد بود.

نکته سوم:

باتمام تمهیداتی که در نظر گرفته شده است، در مرحله اجرا و آن‌چه که باید تحقق یابد حرف آخر را مشترک یا همان مصرف کننده می‌زند. مشترکین باید بدانند که اولا به عنوان کسی که در مرحله آخر خدمات را دریافت می‌کند، کیفیت آن را بررسی و طبق هزینه‌ای که انجام داده است از شرکت سرویس دهنده پاسخ بخواهد، اگر در این بین مشترکان کم کاری کنند و در زمان قطعی یا عدم اجرای صحیح SLA مورد را پیگیر نباشند به طور حتم تمام تمهیدات اندیشیده شده تقریبا بی حاصل خواهد بود. پس بهتر است بدون تعارف پی گیر حق خود باشید چرا که به دلیل کثرت مشترکان نظارت سازمان تنظیم مقررات بدون اشتباه نخواهد بود. از طرفی مشتریان به عنوان چشم بینا و بهترین ناظر اجرای قانون هستند.

به امید ایرانی آباد و توسعه یافته در همه زمینه‌های فناوری اطلاعات